PRESENTAZIONE

Il Consiglio nazionale degli utenti, nell’adempimento del suo compito istituzionale di

esprimere pareri e formulare proposte su tutte le questioni concernenti la salvaguardia dei

diritti e le legittime esigenze dei cittadini, quali soggetti attivi del processo comunicativo,

modello di Carta dei servizi per il superamento delle barriere comunicative nei mezzi di

comunicazione sociale e nell’ambito dei servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche, dalle

aziende concessionarie di servizi pubblici o che erogano servizi di pubblica utilità.

Il confronto realizzato con esperti del settore e, soprattutto, con persone con disabilità e

le loro associazioni, ha portato in primo piano la questione dell’accesso alla comunicazione - e

quindi la necessità di superare le barriere che impediscono la piena realizzazione dei processi

comunicativi inerenti la fruizione di servizi di utilità pubblica - come il nuovo banco di prova

sul quale misurare l’effettivo godimento dei diritti di cittadinanza da parte delle persone

disabili.

Se infatti è ormai un dato acquisito nelle attuali carte di servizio l’esigenza di abbattere

le barriere architettoniche, grazie anche alla normativa vigente, è altrettanto necessario

provvedere ad abbattere le barriere comunicative che impediscono alla persona con disabilità

di accedere a molti dei servizi erogati, esercitando compiutamente i diritti di cittadinanza

attiva.

La proposta di una Carta dei servizi per il superamento delle barriere comunicative si

qualifica soprattutto per i caratteri della responsabilità e della concretezza e costituisce un

primo passo, restando aperta ad ulteriori sviluppi in diversi settori di disabilità, sulla base della

manifestazione di esigenze e di esperienze che verranno fatte.

L’adozione della Carta costituisce infatti un impegno che le istituzioni e gli enti

erogatori di servizi assumono nei confronti degli utenti con disabilità, delle loro associazioni e

della stessa collettività, predisponendo le misure necessarie a garantire l’accessibilità alla

comunicazione in tutti gli ambiti.

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Nel percorso di definizione dei diritti di accesso delle persone disabili nei diversi

contesti della vita sociale realizzato nel corso degli ultimi decenni, la questione dell’accesso

alla comunicazione e del superamento delle barriere comunicative è venuta progressivamente a

definirsi, ponendosi al centro dell’attenzione comune:

In primo luogo, già la Legge n. 104/1992, nell’ambito delle proprie finalità di garantire

il pieno rispetto della dignità umana e i diritti di libertà e di autonomia della persona con

disabilità e di promuovere la sua piena integrazione nella famiglia, nella scuola, nel lavoro e

nella società, contiene disposizioni relative ai diritti di accesso alla comunicazione e

all’informazione, quali ad esempio:

- la previsione che l'inserimento e l'integrazione sociale della persona

con disabilità si realizzano, tra l’altro, mediante provvedimenti che

rendano effettivi il diritto all'informazione e il diritto allo studio della

persona con disabilità, con particolare riferimento alle dotazioni

didattiche e tecniche, ai programmi, a linguaggi specializzati, alle

prove di valutazione e alla disponibilità di personale appositamente

qualificato, docente e non docente; adeguino le attrezzature e il

personale dei servizi educativi, sportivi, di tempo libero e sociali;

assicurino la fruibilità dei mezzi di trasporto pubblico e privato e la

organizzazione di trasporti specifici; (art. 8);

- le disposizioni rivolte a garantire l’inserimento di tutte le persone con

disabilità sia negli asili nido che nelle sezioni e nelle classi comuni

delle scuole di ogni ordine e grado e nelle università; (artt. 12 e 13);

- le misure orientate a facilitare, in occasione di consultazioni elettorali,

l’effettivo esercizio del diritto di voto (art. 29);

- l’impegno per le Regioni a redigere programmi di promozione e di

tutela dei diritti della persona con disabilità con la partecipazione dei

cittadini interessati (art. 30).

La recente Legge n. 4/2004, relativa a "Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili

agli strumenti informatici", tra le proprie finalità:

- riconosce e tutela il diritto di ogni persona ad accedere a tutte le fonti

di informazione e ai relativi servizi, ivi compresi quelli che si

articolano attraverso gli strumenti informatici e telematici;

- in particolare, tutela e garantisce il diritto di accesso ai servizi

informatici e telematici della pubblica amministrazione e ai servizi di

pubblica utilità da parte delle persone disabili, in ottemperanza al

principio di uguaglianza ai sensi dell’art. 3 della Costituzione;

Nell’ambito della pluriennale attività delle Nazioni Unite per l’affermazione e il

riconoscimento dei diritti delle persone con disabilità, le Regole Standard, emanate nel 1993,

contengono principi di riferimento orientati in particolare alla questione dell’accessibilità sia

all’ambiente fisico e architettonico sia all’informazione e alla comunicazione; a quest’ultimo

riguardo, si afferma tra l’altro l’impegno degli Stati a:

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- studiare strategie per costruire servizi di informazione e di

documentazione accessibili a tutte le persone con diverse tipologie di

disabilità;

- incoraggiare i media a rendere accessibili i propri servizi;

- assicurare che i sistemi computerizzati di informazione di servizio

offerti alla generalità dei cittadini siano resi accessibili o adattati anche

alle persone con disabilità.

Anche in ambito comunitario, infine, la questione dell’accesso alla comunicazione

delle persone con disabilità è stata affrontata in numerosi documenti comunitari, dalla

Risoluzione del Consiglio dei Ministri del 20.12.1996 sull’uguaglianza di opportunità per le

persone disabili all’approvazione dell’art.13 del Trattato di Amsterdam del 1997 che ha

fissato il principio di non-discriminazione, fino alla Carta dei Diritti Fondamentali della Ue

del 2000 che riafferma con forza i principi di "non discriminazione" ( Cap.III, art. 21) e di

"inserimento dei disabili" attraverso " misure intese a garantirne l’autonomia, l’inserimento

sociale e professionale e la partecipazione alla vita della comunità" ( Cap.III, art. 26) e alla

Dichiarazione di Madrid del marzo 2002, che rappresenta il manifesto culturale e politico di

riferimento.

Nel quadro delle sfide comuni poste alla Comunità europea, si rileva anche l’impegno

a:

- garantire che i cambiamenti tecnologici si traducano in un

miglioramento del tenore e delle condizioni di vita a vantaggio

dell'intero tessuto sociale;

- provvedere che le nuove tecnologie dell'informazione e della

comunicazione costituiscano un'opportunità da cui trarre pienamente

profitto non allargando il divario fra le persone che hanno accesso alle

nuove conoscenze e quelle che ne sono escluse;

- utilizzare le possibilità offerte dalle nuove tecnologie

dell'informazione e della comunicazione per ridurre l'esclusione

sociale favorendo l'accesso di tutti alla società dei saperi;

- provvedere all’attuazione effettiva della normativa comunitaria in

materia di lotta contro tutte le discriminazioni fondate su sesso, razza

o origine etnica, religione o convinzioni personali, handicap, età o

tendenze sessuali, sviluppando gli scambi di esperienze e di buone

prassi per rafforzare tali politiche;

- sviluppare, in particolare in occasione dell'anno europeo dei disabili

(2003) l'insieme delle azioni volte ad assicurare una migliore

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integrazione delle persone portatrici di handicap in tutti i settori della

vita sociale.

eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata, per realizzare condizioni

di parità di accesso ed eguaglianza d’uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli

anziani, nonché per favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione.

Le misure proposte per il superamento delle barriere comunicative si applicheranno in

relazione sia al modello della comunicazione adottata sia alla tipologia dei servizi erogati.

In particolare andranno differenziate le modalità di comunicazione diretta che consentono alla

persona con disabilità di comunicare direttamente con l’erogatore dei servizi, in autonomia o

con supporto di strumenti tecnologici, da quelle di comunicazione assistita dove la persona

con disabilità comunica con l’ausilio di un operatore che funge da "mediatore

comunicativo".

La comunicazione, che può svolgersi da persona a persona, da generalità a persona, da

persona a generalità, riguarda diverse tipologie di servizi; vale a dire:

- Servizi diretti alla persona ( es. sanità, trasporti, sistema bancario)

- Servizi strumentali all’inserimento per rendere autonoma la persona

con disabilità (comunicazione istituzionale, scuola, università , mass

media )

- Servizi di fruizione collettiva ( attività ricreative, turistiche, culturali,

sportive, ecc.)

Un’opportuna considerazione andrà rivolta, infine, sia all’intensità di interesse direttamente

proporzionale al bene in gioco ( salute , sicurezza, ecc) e alle condizioni soggettive della

persona con disabilità; sia alla dimensione dell’ente erogatore.

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La Carta dei servizi costituisce un modello generale di riferimento per la predisposizione da

parte degli enti interessati di specifiche Carte dei servizi ovvero per l’integrazione delle Carte

già esistenti.

I soggetti coinvolti possono essere gli enti pubblici o titolari di concessione pubblica, gli enti

erogatori di servizi di pubblica utilità e gli operatori economici.

E’ altresì opportuno istituire un Osservatorio per monitorare l’applicazione delle carte dei

servizi in questo ambito, individuarne i punti di criticità ed suggerire gli opportuni correttivi.

La Carta dei servizi fa propri i seguenti principi, scaturiti anche dalle norme vigenti, ai quali

devono seguire precise azioni relativamente alla progettazione e all’erogazione del servizio

· Non- discriminazione nell’erogazione del servizio

Il servizio deve essere prestato a parità di condizioni con esclusione di ogni forma di

discriminazione verso qualsiasi tipologia di utenti, sviluppando perciò azioni positive rivolte a

consentire il superamento delle barriere comunicative create dalle condizioni di disabilità .

· Accessibilità al servizio

Deve essere garantita l’effettiva possibilità di accesso alle prestazioni e alle informazioni alle

persone con disabilità, anche attraverso l’adozione di misure rivolte a superare le barriere

comunicative.

· Continuità del servizio

I servizi previsti dalla Carta devono essere assicurati agli utenti con disabilità in modo

continuativo e regolare.

· Partecipazione nella progettazione e nella valutazione del servizio

Gli utenti con disabilità e le loro associazioni devono essere coinvolti attraverso consultazioni,

sia per la definizione degli standard di qualità richiesti sia per la successiva valutazione del

servizio erogato

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· Diffusione delle "buone pratiche "

Nell’implementazione della Carta dei servizi si darà attenzione e rilievo alla diffusione delle "

buone pratiche " al fine di promuovere una sensibilità e responsabilità diffusa nei confronti

della comunicazione da, per e con persone con disabilità .

· Programmare la formazione specifica sia delle persone con disabilità al fine di

acquisire strumenti utili per la comunicazione, sia degli operatori della

comunicazione, degli insegnanti curriculari e di sostegno, degli addetti ai servizi

aperti al pubblico, di figure professionali specifiche per la comunicazione anche

con riferimento alla lingua dei segni ( LIS)

· Prevedere che i titolari di concessioni di servizi pubblici destinino una quota di

risorse alla formazione specifica degli operatori ed alla dotazione di supporti

tecnologici specifici

· Programmare presso le scuole di giornalismo dell’Ordine e nell’Università corsi

specifici relativi alla comunicazione per persone con disabilità; ugualmente

prevedere corsi di aggiornamento presso le redazioni delle testate giornalistiche

· Nella progettazione e nell’applicazione delle nuove tecnologie informatiche

prevedere accorgimenti tecnici specifici, come suggerito dall’Unione europea,

atte a facilitare l’accesso da parte delle persone con disabilità

· Adottare sistemi di comunicazione in audio e video al fine di raggiungere

contestualmente la totalità degli utenti dei servizi pubblici o di pubblica utilità

· Estendere il servizio di sottotitolatura ai dvd, al cinema, al teatro ed alla

convegnistica, utilizzando le tecnologie di avanguardia in questo settore

· Incentivare qualità e quantità dei programmi radiotelevisivi audiodescritti e

sottotitolati, estesi anche ai programmi in diretta, di informazione ed ai

programmi per bambini

· Diffondere sul territorio servizi di sportello dedicati, in particolare bancomat e

postamat

· Istituire la figura del " mediatore comunicativo e per le autonomie "

sull’esempio del mediatore culturale e del mediatore familiare

· Attivare un numero unico telefonico gratuito, accessibile alle persone con

disabilità e collegato ai centri che erogano i diversi tipi di servizi

· Diffondere informazioni su opportunità tecnologiche e servizi disponibili nei

vari settori attraverso specifiche pubblicazioni

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· Istituire presso il Consiglio nazionale degli utenti un elenco dei referenti delle

associazioni del settore per i contatti con la stampa

· Progettare modalità di valutazione del livello di soddisfazione dell’utenza in

relazione agli impegni presi con la carta dei servizi e attivare processi di

gestione dei disservizi evidenziati